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發(fā)生人際沖突了,還怎么溝通?

趙昂
趙昂 / 新精英資深咨詢師  2014/05/05
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文/趙昂 新精英資深生涯咨詢師

在發(fā)生人際沖突時進行的溝通是非常挑戰(zhàn)人性的,挑戰(zhàn)的是人的自私、任性和掌控。但同時也在修煉著人的能力,是否有足夠的容量,是否有足夠的技巧,關(guān)鍵是,是否對自己有足夠的認(rèn)知和控制。

“我對于人際關(guān)系的處理很頭疼,有時候就是按捺不住會發(fā)火,可事情明明就是對方的錯嘛!”談到這里,麗君好像余火未消。她是來做職業(yè)定位咨詢的,對于職業(yè)的期待就是能進入一個和諧、進取、規(guī)范、專業(yè)的團隊,談到這個目標(biāo)的時候,她忍不住一次次對之前的職業(yè)經(jīng)歷吐槽。

麗 君是某大公司財務(wù)經(jīng)理,工作近十年了,業(yè)務(wù)能力越來越強,但總是感覺遇人不淑,總有“小人”出現(xiàn):不是齷齪的上級,就是卑鄙的同事,偶爾還會遇到討厭的客 戶。于是,一次次,麗君或憤然離職,或忍耐中盤算著如何找到合適的下家。時間久了,麗君也感覺哪里不對:是不是我處理人際關(guān)系的能力需要提升呢?

“是的,”我明確地告訴她,“這是職場適應(yīng)的問題,如果這個問題不解決,即便到了一個看似理想的企業(yè),依然會陷入人際沖突的陷阱。”麗君若有所思:“是的,現(xiàn)在這份工作就是這樣的。”

于是我們一起分析如何融入團隊,如何把握人際關(guān)系和職業(yè)角色,一直到最后,麗君問出了那個最讓她糾結(jié)的問題:即便是用心維護人際關(guān)系了,還是不可避免遇到一些可能發(fā)生沖突的地方,這時候,怎么處理呢?

職 場中發(fā)生的人際沖突一般都不是一日之功,很可能是多年宿怨,有人選擇了壓抑,有人選擇了攻擊,有人選擇了逃避,只是這幾種都不是解決問題的辦法,如果沒爆 發(fā),那就是燃點未到。而這樣的沖突對人的心理能量又很是耗竭的,不管是大吵一架,還是拍屁股走人,每個人似乎都有一個過不去的坎:我是對的。我不甘心。

我給麗君設(shè)計了這樣的解決方法,一旦出現(xiàn)沖突:

1、發(fā)現(xiàn)情緒,停止、轉(zhuǎn)移。

人 與人溝通是一件很有意思的事,沖突發(fā)生時,大家都會敏感地捕捉到自己以及對方的情緒變化,而且多半還會順從自己的內(nèi)心,任憑情緒發(fā)展,加之之前的交往背 景,就會調(diào)用表面在理性說理,其實感性在暗流涌動的方式,于是,沖突就會升級了??此泼總€人都是很講道理,其實講的都是被情緒催動的“道理”,這不是溝 通,這是開始了攻擊。

所以,第一步,發(fā)現(xiàn)了自己的情緒之后,一定要克制情緒,停止溝通,因為這時候沒有辦法溝通,繼續(xù)下去只能是攻擊或者被動攻擊了。怎么表達呢?“對不起,我現(xiàn)在情緒不太好(不太舒服、不太方便……),過段時間我再找你,好嗎?”

停 止溝通的時機很重要,如果已經(jīng)沖突起來了,其實是已經(jīng)晚了,雖然可以挽回,但發(fā)現(xiàn)情緒之后停止的越早越好。這其實需要自我覺察和自我克制,有時候是對自己 的情緒沒感覺,那是對自己不夠關(guān)注,總沒有自我的人在遇到更大危機的時候所采取的自我保護會更激烈,傷人傷己。還有時候在覺察到情緒之后不會克制,就像是 一個孩子的任性,但是過后在承擔(dān)后果的時候又會痛苦。意識中,一定要有一個喊停的機制。

在停止溝通之后,憤怒和不滿的情緒依然存在,這是人之常情,這就需要轉(zhuǎn)移情緒。趕緊找一件自己早就想做但沒做的事情,或者找些自己愛玩的事情,比如逛街,比如打游戲,比如去公園,比如看美劇。沉浸于別的事情一段時間,情緒自然就會降溫。

2、冷靜思考角色、站位與利益。

當(dāng) 情緒恢復(fù)平靜時,一個人找一個安靜的地方,鋪一張白紙,一分為二,分別寫下自己和對方的名字。然后在名字下面寫下在發(fā)生的沖突關(guān)系中雙方分別的職業(yè)角色。 比如財務(wù)經(jīng)理,財務(wù)總監(jiān),工程師,項目經(jīng)理,人力主管等等。角色決定了站位,在職場上往往是由于站位不同才導(dǎo)致不能相互理解,進而沖突的。

接 下來,在每種角色下面寫下這個角色可能追求的價值與利益。比如主管可能需要維護團隊穩(wěn)定,銷售需要盡快拿單,客服需要保證客戶滿意度……。雖然每個人對于 職位的看法不同,但一定會有很多類似的東西。注意,這個時候最忌諱的是站在自己的職位上去考慮別人職位的事情,比如銷售看產(chǎn)品:這樣的需求都滿不足了,還 做什么產(chǎn)品?產(chǎn)品就應(yīng)該是滿足客戶所有需求。產(chǎn)品看銷售呢?怎么總過度承諾?我又不是神。銷售就應(yīng)該有什么產(chǎn)品買什么產(chǎn)品,不管產(chǎn)品有多爛,都能準(zhǔn)確地把 產(chǎn)品賣出去。看到了嗎?如果是這樣的思路,那么,你就把人際的沖突立刻搬到你面前了。順便說一句,很多人都是這樣折磨自己的。

然后在 最后一欄,自己回答兩個問題:如果他在我的位置,他會怎么做?如果我在他的位置,我會怎么做?你看明白了,這其實就是換位思考。是的,這就是換位思考,只 是經(jīng)常的做法是直接跳躍到最后一步:如果我是他,我會怎么做?這樣有點強迫的提問很難真正換位,因為換位思考的前提是理解不同職位的訴求,分步來做,才更 具操作性。

3、擇機進行及時、有效的溝通。

溝通之前一定要想明白了,這個想明白不是明白哪一方錯了,而是明白各自的立場、站位,對對方有了深刻的理解,并且知道怎么做會更好了。

這樣的溝通需要表達幾層含義:對對方的理解;期待對方理解的意愿;自己的真實訴求;自己所能想到的方案;自己所能接受的底線;最后準(zhǔn)備出來溝通不成功的方案。

這其中有一個很重要的環(huán)節(jié)就是表達自己真實的訴求。這是一個看上去容易,但是實際上容易錯過的部分,比如和主管談管理風(fēng)格,實際是希望受到公平待遇;和老 板談加薪,實際上是希望獲得認(rèn)可。這些是屬于自己的,你不說,別人也不會知道,甚至你不挖掘,自己都不知道,何談理解?所以溝通的實質(zhì)是以“溝”方式實現(xiàn) “通”的目的。這個“溝”,就是建立連接。

溝通又是雙方的,你可以表現(xiàn)出最大的誠意,做出最大的努力,但是如果最后還未實現(xiàn)溝通的效果,那么要么是溝通的功力不足,要么是對方有更強的不合作狀態(tài),或者是對方還未準(zhǔn)備好合作。如果是這樣,也不必勉強,要明白自己的底線在哪里,突破底線之后自己的底牌是什么。

每次這樣沖突的出現(xiàn)都是一個機會,逼迫自己向內(nèi)思考,弄清自己真正想要什么,提升自己實現(xiàn)愿望的能力。事后不妨總結(jié),自己學(xué)習(xí)到了什么,又有些什么成長。

在發(fā)生人際沖突時進行的溝通是非常挑戰(zhàn)人性的,挑戰(zhàn)的是人的自私、任性和掌控。但同時也在修煉著人的能力,是否有足夠的容量,是否有足夠的技巧,關(guān)鍵是,是否對自己有足夠的認(rèn)知和控制。

不要把一個完美的目標(biāo)設(shè)在成長的第一步,慢慢來,會比較快。

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